從馬尼拉事件看氣氛管理

雨露甘霑

從馬尼拉事件看氣氛管理

成報

‧城市智庫研究員　楊雨霑‧

　　星月失色，天地暗然，筆者與哀哭的人同哭，皆因幾名港人同胞不幸蒙難。這些冤死的生命，絕對值得尊重，無奈在劫難逃，一次馬尼拉觀光，回程前遇上革職警持衝鋒槍挾持，最後因談判失敗造成天人永隔，落寞地徘徊在奈何橋上。筆者從電視直播看到巴士槍戰和人質解救，生死過程觸目驚心，傷亡者抬出來時更令我既悲且憤，潸然淚下。直播後頃刻，電視台竟莫名其妙的播放古裝喜劇，這教筆者十分困惑: 難道電視台想心理輔導港人嗎? 為何氣氛管理如此差勁？或許，這是市場需求問題，非關乎幸災樂禍，想必對人畜也無大害，傷感的觀眾充其量倍感忐忑不安而已。但在馬尼拉的天空下，差勁的氣氛管理很可能就是死神對無辜旅者的催命符。

　　從當地報道得悉，挾持者要求菲國政府取消革職令，好讓他能得到退休福利及重拾聲譽。筆者不想去評論挾持者被革職事件，因很多消息尚未確認，但從種種迹象顯示，他是希望透過談判改變自己和被挾持者的命運和將來。或許他就是這樣想，用一個大錯誤去糾正一個他認為錯誤的決定 (「Big mistake to correct awrong decision」) ，所以內心一直矛盾不止，在道德邊緣和理智之間放任馳騁，逐漸迷失於虛幻中，甚至奢望獲得高層和國民的信任，幫助他平反。

　　他已經放了車上一半人質，也不斷去延長死線，某程度上表明他根本不想死和殺人，希望等待奇迹降臨讓世界回到從前。這種癡心妄想一直至天黑，當大批特警包圍巴士的時候，作為前高級督察的挾持者應可預期，死神冰冷的利爪已離他不遠。那時候，絕望的黑暗氣氛和滂沱大雨湮沒了一切，可以想像他心中的恐懼、怨憤和孤獨已轉化為無盡的獸性和意志力去砸壞一切，包括寶貴的弱小生命。當然，菲國警察的表現也是可圈可點，似乎多次錯失了最佳拯救人質機會，這不知是否迷惑於早前較和諧的談判氣氛!

　　可恨的是，已發生的一切絕不能回頭，筆者只願死者安息，生者堅強。與此同時，筆者希望特區政府和旅行社能汲取慘痛深刻的教訓，學會從壞處設想深化危機管理，並付出最大的努力去協助解決問題。筆者曾到數個網路社群瀏覽，不少網友皆痛罵港府為何只派兩名人員到馬尼拉協助，又不積極跟菲國政府嚴正交涉討回公道和賠償。當中也有質疑，旅行社為何不立即取消相關的旅行團，不給予外遊領隊及司機應急訓練和專業指引。筆者深信，生命是無價的，從管理層對生命的尊重和付出，就可以嗅到他們的人文氣氛。 最高明的公關，是最能夠看穿別人所匱乏的。這世道最渴求的就是愛和尊重。特區政府想成為民望高的管治團隊，旅行社想成為更深得人心的服務商，是時候學好氣氛管理——包括管好自己人文氣氛和市場(公眾) 氣氛。 這是一種終身學習，起錨吧!